客户开发：先留人再留心

   企业与客户“约会”，是否会出现“一见衷情”的情况？当然会有！很多客户的冲动性购买或消费就属于这种情况，当然“一见衷情”也不排除客户经过深思熟虑的理性购买或消费。通常情况下，冲动性购买或消费并不是客户主流的行为与选择，更多的客户都会 理性地对待消费。从这个角度而言，企业与客户之间就如一对“情侣”，即便是初次“约会”后彼此之间较为认可，仍需要一个从相识到相知的“恋爱”过程。只有客户觉得 “满意”后，才会与企业确立的“婚姻”关系，而进入“蜜月期”，乃至与企业“长期厮守”——长期合作。这就给我们提出了一个严峻而现实的课题，如何通过“约会”把潜在的客户发展为真正的客户，并获得其满意，乃至实现由客户满意到客户忠诚的飞跃？可以说，实现每一个“阶段性目标”企业都要付出很多努力。那么，如何让客户一步一步走进企业为其编织的美丽的“故事”？

要“钻”到客户的心里去

    在企业与客户“约会”的“梦想”实现后，还要求服务营销人员能够准确判断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能在服务营销过程中，不但能够按部就班，还能灵活应变。虽然服务营销人员无法做客户肚子里的“虫子”，但却可以通过洞察客户的心理并把握客户的心态，通过望闻问切，在争取客户的过程中占有主动权。总体来看，客户通常有以下购买心理：求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过，对于上述购买心理，因客户的性别而异，也因客户类型而异。这为企业进行服务产品设计与策略规划奠定基础，让服务产品尽快为客户所接受，缩短入市进程。另外，企业服务营销人员在与客户“约会”的过程中，还要能够准确识别客户的类型，并快速找到“对付”这种类型客户的办法，这样不但利于快速把潜在客户“变现”，还有利于提升客户满意度。

    在美国，有一家电子计算装置经营公司，这家公司发明了“零售推销术”，并把客户分为以下五种类型：

    第一种类型是烦躁型客户。这类客户的特点是性格冲动、易烦易怒，因此驾驭这类客户就需要服务人员在为其提供服务时热情、温和并富有耐心，并且要尽快给客户一个明确的答案；

    第二种类型是依赖型客户。这类客户的特点是优柔寡断而缺乏自我主见，对于这类客户服务营销人员要善于引导，通过提供合理建议或“顾问式服务”来促进其早做决策；

    第三种类型是挑剔型客户。这类客户往往喜欢追求完美，总是选来选去，甚至吹毛求痴，即使服务人员百般殷勤往往也难于获得其满意。针对这类难缠而又难伺候的客户，企业服务营销人员除了要保持足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策；

    第四种类型是尝试型客户。这类客户往往具有喜欢尝试的特点，他们往往是一些新产品或新服务的第一批客户，但是这类客户却并不容易被“搞到手”，服务营销人员要善于引导，并保持耐性，以把其“拉”过来；

    第五种类型是常识型客户。这类客户相对理性而成熟，决策稳重并富有主见。针对这类客户，服务人员最好少跟他们来“虚”的，本着实事求是的原则，以友好的服务、理性的劝购来征服这类客户。